信息内容的差异化和细分度有待提升。交通行业政府网站在政策法规、新闻动态等信息公开方面做得较好, 但是未能满足用户差异化信息需求。政府用户需要网站及时发布领导讲话稿全文, 快速跟进工作要求和方向。行业用户希望围绕主题提供不同层级政策法规, 提高关联政策的完备程度。企业用户非常关注行政处罚及各类黑名单的结果公示和提示。因此, 政府信息公开的内容做得完整性和全面性, 还需要考虑用户的差异化需求, 可按照用户类型制定网站信息需求清单, 逐步实现政务信息有效、精准公开。
信息形式需要兼顾便捷性和权威性。信息公开形式是用户接收网站信息效率的决定因素, 不符合网页浏览习惯就会增加用户认知负担。目前行业政府网站普遍存在四个痛点, 可以此入手提高使用便捷性:一是首页版面空间有限, 文件名称较长, 关键信息被隐藏;二是动态信息缺少关键词标签或分类陈列;三是关联政策发布分散, 没有形成关联图谱;四是公众无法通过交通行业政府网站快速查找服务投诉热线。信息公开形式还是政府公信力的符号体现, 负载着公众对政府执政能力的信任感。政府网站权威性是吸引用户的关键, 而这种权威信赖感建立在网站细节体验之上, 并以符号为载体。例如在下载文件时, 文件名在原标题基础上可以增加文件发布单位名称等信息, 提高用户对网站规范严谨性的感知。
交互体验的个性化和智能化趋势初现。用户使用政府网站的个性化和智能化需求从两个方面已初步显露:一是定制个性化首页, 将用户关注信息优先显示, 方便定期跟踪业内最新动态。二是智能提示服务, 特别是涉及到企业经营发展的各类办事结果和黑名单公示情况, 并及时收到相关提醒。
综上所述, 在信息公开方面, 信息内容质量和呈现形式共同决定着用户的基础体验;在个性化和智能化方面, 未来有很大的需求空间。
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